年糕妈妈
客户简介
年糕妈妈是中国知名的母婴内容自媒体电商品牌,17年初获得经纬中国和紫牛基金6000万融资,当前微信粉丝已达700余万,粉丝黏性极强、年糕妈妈的每一款商品都经过严格精选,团队希望不管是产品还是内容都值得每一位用户信任。
使用产品
业务背景
作为典型的自媒体电商,年糕妈妈的用户主要咨询渠道是微信服务号和电话,咨询内容以物流、退换货等售后问题为主。一线客服需要及时响应用户的问题,同时能够通过顺畅的信息流转系统,把问题和需求提供给跨部门同事,后续能及时收到答复反馈给用户。而对于客服管理者而言,需要质检、监控功能来实时把控客服同事的工作情况,更需要跟业务相当匹配的数据报表记录数据,帮助分析客服团队的工作绩效,发现企业存在的根源性问题。
解决方案
七鱼的智能机器人帮助年糕妈妈客服部门自动回复占比相当高的标准化问题。在线坐席则支持分组分流,便于团队根据用户分级和用户 CRM 信息针对性地进行个性服务。其他诸多细节也全面考虑到了客服的工作效率,例如客服做服务时可以智能搜索知识库,直接给客服推荐最精确的答案;历史聊天记录可以全部关键字自定义搜索;质检支持自定义字段质检等。呼叫中心与在线坐席的 CRM 系统打通,所有渠道接待的用户都能实时查看过往咨询记录,任意客服接待都能迅速定位问题,提升客户满意度。尤为关键的是,接入七鱼后,稳定的系统再也没有让年糕妈妈客服团队在任何大促中出现因为宕机而导致的措手不及。
网易云带来的收益
接入七鱼后,年糕妈妈的客户咨询满意度得到超过20%的大幅提升;同时客服团队内部的组织架构也有了更清晰的划分,工作效率显著提升;除此之外,客服管理者能够通过数据,以更高视角来发现企业存在的问题,从很大程度上提升了客服团队在整个公司的地位。
客户评价
我们经过一段时间试用网易七鱼后,有几个优势非常突出:1、系统稳定性 我们选择七鱼的首要诉求就是系统稳定性。在使用七鱼之前,我们使用的是一个已经在客服产品方面耕耘多年的SaaS客服产品,但每一次大促时,系统总会出现不稳定宕机的现象。因为这个问题致使我们遭受太多客户的投诉,而我们的用户咨询量一直处于暴增的状态,所以考虑更换了客服系统,用了网易七鱼后,各种大促,无论多少用户量级,我们再也不用担心这个问题了。2、系统智能,功能全面 在实际体验中,七鱼的各种功能非常全面与贴心,同时从整个产品的页面设计,产品执行逻辑等方面,能感受出来七鱼的产品和运营负责人肯定是长期深入钻研过成熟的电商平台,否则不会各种功能迭代都是业务迫切需要的。3、不断迭代,服务优质 七鱼每一个月更新迭代两次产品,并且每一次迭代的功能都会对于我们使用产品的体验,有不同程度的优化。同时反馈执行非常迅速,记得有一次我们在使用七鱼的工单时感觉现有功能不满足我们的需求,于是提出了我们的诉求与功能建议,没想到不到一周下一个版本更新时,七鱼的工单字段全部支持自定义设置,不仅满足了我们的功能需求,且超出了我们的期望值。